Единый Центр Документов — experience the difference

Небольшой crash-test знаменитого ЕЦД в Санкт-Петербурге, проведённый в июле 2012.
Мнение, высказанное в блоге, основано исключительно на личном опыте и не имеет ничего общего с рекламой/антирекламой указанного центра.

«В 2009 году <…> начал свою работу новый общественно-деловой комплекс, получивший название «Единый центр документов». Здесь впервые <…> была реализована идея создания единого пространства, где люди могли бы одновременно получать различные виды государственных и юридических услуг в принципиально новых условиях

Итак, «принципиально новые условия» получения услуг в июле 2012.

Цель — подача документов на внесение изменений в заграничный паспорт гражданина РФ.
Время, выделенное на посещение ЕЦД, — 1 рабочий день.
Затраченное время — 2 рабочих дня.
Количество нервов — не поддаётся подсчёту.

Единый Центр Документов поражает своими размерами и до сих пор не столь распространённой в Петербурге системой выдачи талонов-номеров очереди. Прочитав на сайте ЕЦД, что

  • выдача талонов НЕ ОГРАНИЧЕНА
  • начинается в 9:40
  • заканчивается за 20 минут до окончания приема
  • занимать очередь до открытия УФМС нет необходимости

мы наивно решили приехать в удобное для нас (людей, живущих за границей) время. Согласно расписанию, указанному на сайте, в четверг интересующий нас отдел закрывается в 20.00. Несмотря на это, 3 часа дня, т.е. за 5 часов до закрытия, выдачи талонов уже не было. Один из двух автоматов, печатающих талончики, был потушен, второй же предусмотрительно оставлен работающим, но был прикрыт листом А4, что давало возможность получить талон при желании и не обращая внимание на объявление о том, что талоны больше не выдаются.

Уточнив все интересующие нас подробности подачи документов, а также получив анкеты, мы решили попытать счастья и обратились на стойку информации, где спокойно объяснили, что мы из заграницы, приехали на 1 день и возвращаться нам нужно сегодня же. На что получили не менее вежливый ответ, что в случае подачи документов на внесение изменений, ускорить процесс и получить талон прямо сейчас (в четверг) уже нельзя — «Приходите завтра к 8.50 — в это время начинается раздача талонов, народу много».

Уже интересно. Выходит, «неограниченная» выдача талонов мало того, что заканчивается в обед, так ещё и начинается на час раньше обозначенного времени, что, конечно, же влечет за собой дикие очереди на улице, как выяснилось на второй день посещения ЕЦД.

Обдумывая дальнейшие действия, мы встали прямо напротив автоматов по выдаче талончиков (которые, как мы уже знаем, якобы не выдают талонов). Неожиданно, мимо нас проскальзывает одна из работниц ЕЦД, приподнимает лист А4, закрывавший экран, с работающего автомата и печатает талон, вручает его одной из посетительниц и указывает номер окна, к которому она может подойти.

Такая невиданная наглость подтолкнула меня на те же самые действия в отношении автомата. Однако, наша радость от получения заветного талона длилась не очень долго. «Не надо тут ничего печатать. Для вас вон… объявление висит» — прогремел голос охранника, который одновременно с этой фразой забирал талон из моих рук.

Итак, подать документы в удобное для человека время становится уже невозможным. Читаем на сайте Центра в разделе «Базовые принципы»:

  • Создание максимально удобных и комфортных условий для граждан
  • Улучшение взаимодействия структур власти с гражданами 

Полное несоответствие действительности указанным принципам.

Взять талон удалось только на следующий день. Отстояв в очереди с первого на второй этаж на выдачу талонов, к 8.50 мы смогли наконец-то получить желаемое, номер очереди на талоне оказался 154. Интересно, во сколько же в действительности был открыт ЕЦД на выдачу талонов? В 8.30? В 8.00? Если к обозначенному администратором времени — 8.50 утра — номера уходили далеко за сотню.

Примечательно, что автоматы на выдачу талонов были в буквальном смысле оцеплены охраной и сотрудниками Центра, 1 талон в руки только по предъявлению паспорта гражданина РФ. Грубость же сотрудников Центра при этом не знает границ. Фразы типа «Убери её/его!» в адрес людей, имевших смелость возразить сотруднику, — норма для работников, предоставляющих свои услуги населению.

После трёхчасового ожидания с талоном в руках и «борьбы» с работником паспортного стола, выяснилось, что решение по нашему вопросу будет вынесено месяца через 4 (это проставить-то печать всего лишь!), узнать по телефону или через интернет о готовности дела — нельзя («Тут в Центре на телефон вам никто не ответит»).

Итак, до новых встреч через 4 месяца, Единый Центр Документов!

P.S. оставаясь на положительной волне, хочется внести свои скромные предложения по улучшению работы ЕЦД:

  • ввести возможность электронной регистрации на подачу документов через интернет
    К сожалению, однобокость систем никогда не даёт положительного результата. Посещая здание Бундестага в Берлине или отдел полиции в Хельсинки, у меня всегда есть выбор: я могу записаться по интернету либо на свой страх и риск приехать за билетом-талоном и отстоять в очереди.
  • выдавать талоны в течение всего рабочего времени ЕЦД, а не только в первой половине дня
    Если Центр не справляется с такими потоками людей, то хотя бы поменять информацию на сайте о «неограниченной» выдаче талонов на соответствующую действительности. Ложная информация вводит людей в заблуждение и отнимает у них ценное время,а часто и деньги.
  • взять на работу человека, отвечающего на телефонные звонки
    Номера указанные на сайте не отвечают. Зачем вообще тогда Центру телефон?
  • создать удобную систему обратной связи с Центром
    К сожалению, я не нашла раздела «Обратная связь», куда можно отправить свои предложения и отзывы.

Друзья, будьте предельно внимательны и аккуратно рассчитывайте собственное время при необходимости обратиться в Единый Центр :)

Реклама

Единый Центр Документов — experience the difference: 9 комментариев

  1. Как-то тоскливо :( Но ведь кто-то придумал создать этот центр. Снова для галочки в отчёте? Ведь ничего не поменялось… Большие сомнения относительно изначального НАСТОЯЩЕГО намерения сделать такой центр работающим. Ведь не секрет, что людей много и времени на обработку документов требуется уйма. Так ведь всё просчитываемо! Просто какой-то Кафка

    Нравится

    • Да, к сожалению, много пока ещё недоделок, хотя за 3 года существования было возможно многое подправить, на мой взгляд.
      Насколько я слышала, собираются открывать второй подобный центр.
      Напишу свой отзыв им на страничку Вконтакте — надеюсь, мой голос будет услышан :)

      Нравится

  2. Время то подачи талончиков не ограничено, а ограничено количество этих самых талончиков. Зимой те же 600 талонов выдают почти до закрытия, потому что народу мало, да и утром очереди нет. А казусы разные могут происходить еще из-за того, что там есть собственно госслужба ФМС. а есть коммерческая структура, которая занимается оформлением и подготовкой документов на срочный загранпаспорт. Видимо талончики на эту подачу сотрудницы печатают в терминале уже когда основные талончики заканчиваются…Я вообще удивляюсь, как вам там удалось что-то распечатать. При нас терминалы были под неусыпным контролем охранников))) В центре конечно еще много что исправлять нужно, а самое главное — режим работы и количество сотрудников самой УФМС. В том же ОКЕЕ, если очередь большая сразу открывают дополнительные кассы…А вот по условиям, которые там есть, ничего плохого сказать не могу. Мне понравилось!

    Нравится

    • Фатина, спасибо за комментарий :)
      В нашем случае было ограничено и время, и количество талончиков. Про 600 талонов я прочитала уже после поездки, найдя эту информацию с неким трудом в новостях на сайте.
      Да, работников им явно не хватает, потому что везде висят объявления о наборе новых сотрудников.
      По условиям могу сказать только положительное (кафе, столовая, туалеты, места для сидения), спасибо, что Центр существует, это несомненно, но поработать над недоделками и ляпами стоит ;)

      Нравится

      • я думаю было бы вообще здорово, если бы электронную очередь можно было бы контролировать удаленно, через сайт например. Есть же у них вэбки в режиме он-лайн..так и информацию с табло можно было бы с пятиминутным обновлением давать))))

        Нравится

      • Интересная идея, её можно высказать вот в этой (http://vk.com/club12047395) официальной группе ЕЦД :)
        Особенно это полезно, если очередь длинная и человек отошёл в кафе, чтобы было возможно спокойно поесть.

        Нравится

  3. Из минусов — на улице Текстильщика работает сразу несколько эвакуаторов! Таскают всех и сразу. Зато за талончиками пропускают без очереди мам с малышами и инвалидов. Это правильно. Сами сотрудники очередь проверяют до начала работы, да и знающие люди их на второй этаж отправляют

    Нравится

    • Ollender, отлично, что инвалидов и мам с малышами пропускают без очереди. Это большой плюс!
      А припарковаться, например, даже нам, и правда, составило большого труда:( эвакуаторов, правда, не видела.

      Нравится

  4. Вчера (26.10.12) была в ЕЦД. Люди, прошу вас всех — уважайте себя и отстаивайте свои гражданские права, если кто-то поступает в отношении вас неправомерно. Я не призываю по мелочам ругаться, но то, что было со мной сегодня в ЕЦД — отдельная история…. Пришла ориентировочно в 14-00, узнать как и что, чтобы сдать документы на загран старого образца. Так как паспорт, трудовая, госпошлина при себе, то решила сразу и сдать документы на оформление. В зале сидит человек 80, на табло горит очередь П00360, в зале стоит терминал, в котором надо брать номерки, но терминал огорожен лентой черной, свободного доступа к нему нет, а за этой черной лентой рядом с терминалом стоит сотрудница. Подхожу: «Можно сдать сегодня документы на загран старый?» — «Да. Вы на себя оформляете?» — киваю — «Откройте и покажите ваш паспорт РФ» — показываю. Сотрудница пробивает в терминале номерок очереди и протягивает мне: «Ваше время 16:00 — 16:45». … Хорошо, до 16:00 времени вагон, нужно заполнить анкету. Достаю свои анкеты. Ищу глазами место в зале, предназначенное для заполнения документов. Вижу только две полукруглые стойки размером 60см*45см, вмонтированные в стену на уровне груди. За этими стойками стоят люди -по 2 человека, и, явно мешая друг другу, заполняют документы. В общем, на зал, в котором сидят 80 человек — всего 2!!!! нормальных места для написания доков (4 человека максимум одновременно). На коленках писать неудобно. Ищу подходяще место глазами дальше. Вижу! При входе в зал огромная круглая стойка, за которой стоят лицом к входу 3 сотрудницы и бойко отвечают на вопросы клиентов. Ура! Есть место для написания ! Рулю туда. Кстати, за этой стойкой могут разместиться минимум человек 15-20. Никому абсолютно не мешая начинаю дозаполнять анкету на этой стойке, нужно было мне дописать лишь пару предложений, которые я оставила пустыми из-за сомнений. …Подходят через 30 сек ко мне 2 охранника и говорят, что здесь стоять нельзя. На мой вопрос «Почему?» отвечают, что «Писать тут нельзя». Задаю вопрос снова: «Почему?». Ответ — «Начальник запрещает». Вежливо прошу пригласить начальника и продолжаю писать анкету дальше. Охранники переговариваются меж собой и начинают позволять себе оскорбительные фразы типа «она ненормальная», «у нее с головой плохо» и так далее, затем говорят: «Мы сейчас ваши паспортные данные запишем и пожалуемся на вас в милицию». Я отвечаю: «Пожалуйста. Только сначала пригласите начальника вашего и назовите ваши ФИО». Один из них называется (ЛАпшин Алексей Александрович), а второй отказывается и предлагает мне написать жалобу в письменном виде на имя управляющего УФМС и отправить заказным письмом или пойти и записаться к нему на прием. Да, и добавляет, что он здесь по охране центра самый главный начальник. Далее этот второй заходит за стойку, становится напротив меня и начинает сталкивать мои руки вместе с документами со стойки, я вежливо ему говорю, что он не имеет права прикасаться ко мне и применять силу. Видимо, эти слова каким-то образом на него действуют, он уходит за помощью к сотрудницам, которые стоят неподалеку. Возвращаются вдвоем с сотрудницей, она говорит, что она здесь старшая и говорит, что я ей мешаю работать. Вновь задаю вопрос, каким это образом? Ответ: «Начальник запрещает». Вновь прошу пригласить начальника. Слышу отказ. После такого ответа я предупреждаю их, что весь этот их балаган записываю на камеру и диктофон. Девушка улетучивается сразу, у охранников появляется звериный оскал на лицах. Тот, который отказался назвать ФИО, пытается отобрать у меня силой мобильный телефон и настаивает, чтобы я удалила запись. Я отказываюсь, поясняя вежливо, что такое требование с их стороны, мягко говоря некорректно, а поведение, когда они пытаются вырвать у меня из рук телефон, и вовсе недостойно. К этому времени анкета у меня уже дописана. Я собираю в кучу бумаги и направляюсь к скамеечкам для ожидания очереди, но эти двое охранников, начинают прыгать передо мной, растопыривая руки и ноги, преграждая мне путь в зал ожидания. Народ вокруг за всем этим действом пока наблюдает молча. Лавируя между охранниками, которые все-таки боятся до меня дотронуться, сохраняя ледяное спокойствие в сердце и бесстрастное выражение лица, прохожу вперед и занимаю место на скамеечке рядом с дамой, специально выбрала место потеснее, чтобы от меня отстали эти двое. Они действительно вскоре удалились. Уфф! Села, немного подумала и решила: «Да что же это такое! Так неприлично себя ведут и позволяют себе еще распускать руки…Нужно написать жалобу на поведение охранников»… Поднимаюсь с места и направляюсь к сотрудницам на стойке регистрации. Прошу дать мне книгу жалоб и предложений. Следует вопрос от них : «Зачем?». Отвечаю: «Вариантов всего два. Либо жалобу написать, либо предложение». Интересуются: «Если на УФМС — то это не к нам. Мы коммерческая организация и отношения к ним не имеем.» Терпеливо отвечаю: «Жалобу буду писать на ваших сотрудников». Прошу эту сотрудницу представиться (Демышева Анастасия Николаевна) и вновь прошу дать мне книгу. Неохотно, но выдают. Спасибо. Бегу книгу — иду снова на скамеечку, чтобы написать жалобу. Тут же рядом со мной нарисовываются два старых персонажа — охранника. Один из них протискивается в узкий проход между скамеечками ко мне и начинает заглядывая в книгу интересоваться у меня: «А о чем вы решили написать жалобу?… А почему вы не отвечаете? …Вы должны мне ответить…Я с вами разговариваю..» и так далее. Я терплю, молча пишу жалобу. Далее он наклоняется ко мне и пытается вырвать книгу жалоб у меня из рук со словами: «Дайте посмотреть, что вы пишете». Тут моему терпению приходит конец, я поднимаю глаза и слегка повысив голос, чтобы уже слышали все вокруг, спрашиваю: «Вы что делаете? Зачем вы у меня вырываете книгу из рук? Что вы себе позволяете? Уберите руки от меня.» И эти двое охранников начинают снова цирк для присутствующих: «Она утащила книгу жалоб и предложений!» Наконец, сидящие позади меня люди начинают делать замечания этим двоим охранникам, говорить им, что они ведут себя очень некрасиво. Один из них переключается на эту даму и чуть ли не с пеной у рта, говорит ей: «Да вы видели как она себя вела! Она кричала, она утащила книгу! Она снимала нас на камеру!» В ответ женщина еще раз делает им твердое замечание. Тогда этот товарищ Лапшин А.А. подходит к моей соседке по скамейке и просит ее встать и уйти, объясняя ей, что здесь сидеть нельзя. Дама очень сильно удивляется такой просьбе и уйти отказывается, несмотря на настойчивые просьбы охранника. Тогда я задаю вопрос : «Для чего вы просите уйти рядом сидящую даму? Чтобы вам никто не помешал применить ко мне силу?» От такого вопроса охранник выходит из себя, к нему на помощь подходит второй (имя его еще пока неизвестно) и говорит своему КОЛЛЕГЕ: «Глаз с нее не спускать. Следи, когда будет выходить. Телефон взять. Запись удалить.» Я понимаю, что живой меня из ЕЦД не выпустят, в лучшем случае уйду домой побитая и без телефона, и мне приходит на ум решение!: снимаю трубку мобильного и набираю «911» — 02 — громко объясняю дежурному кто я, где нахожусь, что происходит, и что ко мне применяют силовые методы воздействия, и что я прошу выслать по адресу наряд полиции. После этого охранники от меня отскакивают и по рации передают своему, видимо, начальству, что я куда-то там позвонила. Через 30 сек ко мне подходит очень здоровый мужик и говорит : «В чем дело? Что тут происходит?» Я вежливо интересуюсь: «А вы кто? Представьтесь , пожалуйста.» Он отвечает, что начальник охраны всего этого центра , но ФИО не называет. Я начинаю объяснять ему с самого начала, что тут происходило. На предложении 3-4 этот дядя понимает, что «сотрудники» его, мягко сказать, отличились по полной и говорит мне так миролюбиво: «Ну, вы же все тут закончили уже со своими делами? Да?», намекая на то, что было бы неплохо, чтобы я удалилась и не привлекала внимание людей к этой грубой ситуации. Но у меня очередь подходит, и , естественно, я отвечаю ему, что я сначала зайду сдам свою анкету, а потом выйду и допишу жалобу. Также я прошу этого дядю назвать ФИО его подчиненного, который прыгает рядом и пытается встрять в наш разговор. Помявшись слегка, дядя мне его ФИО называет — Захаров Алексей Иванович. И прыгающему вокруг нас Захарову А.И. мягко предлагает умерить свой пыл и удалиться. На этом моменте загорается на табло мой номерок и я оставляя всю эту клоунаду, извинившись, направляюсь к инспектору. Сдаю свои документы. Выхожу. И меня на выходе встречают уже четверо!!! Два охранника в шагах 3-4 от меня, этот дядя и какая-то еще тетя. Дядя мне говорит: «Я пригласил ответственного менеджера по качеству обслуживания клиентов». Тетя говорит: «Здравствуйте. Давайте пройдем. И обсудим ситуацию». Естественно, я отвечаю следующее: «Здравствуйте. Я никуда с вами проходить не собираюсь. Ничего с вами обсуждать тоже не собираюсь. Я приглашала начальство неоднократно, но выйти ко мне отказались. Теперь все будет изложено в книге жалоб и предложений, вы в конце смены зачитаете это заявление вслух всем коллективом.» Прощаюсь с ними, прохожу на ресепшн, дописываю жалобу, возвращаю книгу сотрудницам, прощаюсь с ними и ухожу……
    Вот такая история.
    Граждане, написала ее я не для сотрудников этого ЕЦД, а для вас, чтобы подумали — ЧТО со всеми нами происходит…

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s